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上海联通2011年服务更重视客户感知

发布时间:2020-02-10 11:37:48 阅读: 来源:水龙头厂家

在今年3·15前夕,上海联通结合3G时代通信消费的新特点,以“提升客户感知”为核心,推出了一系列创新服务。

上海联通“手机微博,沃领先锋”活动官方微博开通至今,已拥有粉丝13万余人,成为3G最新应用、体验、活动的交流场所。除了微博,上海用户还可以在上海联通网上投诉处理中心发表意见或建议,该中心上线2个多月来,已授理近30起投诉与建议,用户问题均得到有效解决,受到欢迎。

2010年年末以来,有关3G流量费飙涨的恐慌情绪一度在用户中蔓延。2011年3月1日,联通适时推出国际漫游数据流量实时提醒业务,今后,用户能对流量使用和费用情况一手掌握,更合理地控制3G上网流量。为了免除用户对高昂上网费的后顾之忧,联通又在日韩等5个国家和地区开通“包天数据国际漫游套餐”,每天150元封顶,就能无限量手机网上冲浪。

客户感知体验制胜,细节决定成败。今年以来,联通以客户满意为中心,在服务、应用、渠道、产品等方面不断推陈出新,以期实现“真诚服务,满意在沃”。

值得注意的是,从2011年开始,在联通新的“五年规划”中,首次写入 “信息生活的创新服务领导者”这一新角色,这也意味着联通自身定位的转变。

实际上,上海联通早就开始了信息生活业务的创新尝试。去年11月,手机沃商店成功落户上海,目前上海联通累计注册用户58万,下载应用18万多次,招募开发者2500人,有3200多款应用正式上线。用中国联通总经理陆益民的话说,“联通希望让用户真正感觉什么是3G”。

而上海联通希望,依托“智慧上海”的建设,全力打造上海本地特色的行业应用,使联通应用类产品成为政府智慧城市建设、数字惠民行动的首推产品。据透露,上海联通将重点在智能电网、智能物流、智能校园和智能医疗等4个领域有所突破,力争将行业应用类产品打造成亿级产品,将移动增值类产品打造成10亿级产品。

优质网络

深耕3G 高速精品网

早在2009年,上海联通便根据客户体验,首创3G时代好网络“3S”评价标准,这个标准也成为联通网络建设的硬指标。

通过抓寻址、优网络、强管理、兴会战,上海联通近年来不断优化网络,突破网络资源瓶颈,提升综合通信能力。截至2010年底,3G宏基站达2920个,室内楼宇覆盖2730幢。目前,上海联通完成浦东机场航站楼3G改造;为虹桥枢纽新开通近20个站;实现地铁全线、外滩地下通道、外滩滨水区等区域的全面覆盖。

去年9月,上海联通启动“珠穆朗玛” 网络建设会战,短短3个月,寻址数便累计达到261个,实现了全市七大覆盖空洞的全面突破。

采用RRU拉远技术,上海联通完成了沪宁高铁上海段和沪杭高铁上海段沿线共计64个基站的调测开通,新增高铁覆盖里程87公里。如今,乘坐高铁用iPhone4上网也不怕掉线了。

至2010年底,上海联通外环线以内3G全网平均覆盖率从年初的91.68%提升至93.77%,WCDMA全网掉话率从1.15%优化到0.3%,接通率从94%优化到98.46%。

2011年,上海联通将继续深耕3G高速精品网络,全力打造一张容量充足、覆盖有效、以满足客户感知为目标的精品移动网络:加快网络深度覆盖,超前部署WLAN,提供更快的传输速率、更多的网络应用、更好的通信质量,3G漫游实现全球通达。

实用服务

流量主动提醒 多少心中有“数”

在某外企当财务的JASON今年春节陪家人去土耳其旅游,让他意外的是,刚在伊斯坦布尔机场下飞机,他的iPhone4就收到了联通10010的7条国际漫游落地短信:从联通全球服务热线(+86-18618610010)、使领馆电话,到拨回中国大陆方式、当地资费,再到iPhone用户如何在异国手动选网,一目了然。

“本来还担心土国手机费贵,看了短信才发现,拨打当地电话、接听,都只有2.86元/分钟,后来我就经常用iPhone打导游手机,很方便。发条短信回国,也才1.26元,在土耳其我还回了不少拜年短信给国内亲友呢,呵呵!”让JASON感觉最好的是最后一条10010短信,它提醒用户境外漫游如果接收“手机报”、看在线视频、用在线地图导航等,可能产生高额费用,让身在异国的游客感到心头一暖——联通的服务真心周到。

事实上,JASON收到的短信只是联通国际漫游提醒服务的一部分,对于喜欢用手机上上网的人来说,他们更关心的是国际数据漫游费贵不贵,流量该如何掌控?为了打消用户手机上网的顾虑,从今年开始,联通针对日本、韩国、新加坡和泰国及台湾地区推出包天数据漫游套餐,每天150元封顶,就能无限量上网。

如果用户想随时了解数据漫游流量的使用情况,也可选择联通3月新推出的国际漫游数据流量实时提醒业务,当日使用国际漫游数据流量每达到10M,即流量达到10M/20M/30M……等,就会收到一条提醒短信,流量用多用少随时心中有“数”。

上网流量提醒不仅限于国际漫游,联通专门有一个3G上网流量提醒的业务,用户可以申请每日或每周流量使用量提醒、流量封顶提醒、超出套餐免费流量提醒等。

创新体验

联通创新3G体验激活用户

2010年11月,中国联通“沃商店”上线,沃商店凭借中国联通成功的WCDMA产业优势,受到热捧。截至2011年2月底,沃商店注册用户数132万人,下载量42.5万次,软件应用4645个,适配机型641款。目前沃商店提供游戏、工具、娱乐、主题、生活、阅读六大板块应用软件,基本覆盖市场所有3G的主流机型。

除了沃商店,中国联通还向向个人用户推出了包括手机上网、手机门户、手机微博、手机电视、手机音乐、手机邮箱、手机报等丰富的移动应用。而开放的应用商店能最大限度地发挥开发者的潜能,给用户带来海量应用和服务,已经成为中国联通今后相当长时期的战略重点。

目前上海联通在浦东新区和徐汇区分别设有一家iPhone俱乐部实体店,俱乐部以iPhone实体店、iPhone课堂、iPhone沙龙等形式,为用户提供关于iPhone及3G业务的专业辅导和交流。

定期开办的“沃•iPhone课堂”,成为果粉切磋“技艺”的良好平台。通过PPT讲解、iPhone现场演示、大屏幕投影相结合的方式,穿插竞赛互动环节,你可以在这里学到一些上网小技巧、iTunes账号现场注册、Face Time功能,现场还能学会使用邮件同步设置并激活联通WO邮箱,得到了iPhone客户的积极响应。

创新3G客户专属服务

3G客户发展快,3G业务更新快,上海联通借全业务服务体系建设之机,对3G服务体系进一步提出了“3G顾问服务”、“3G宝典”、“3G应用达人”、“11个关键点”的新要求,推动3G服务改善和持续创新。

“3G顾问服务”提升3G专属服务的水平,区县分公司设立3G专家营销服务队伍,为客户提供更全面深入的一对一咨询体验服务;“3G宝典”完善短信包、彩信包、互联网互动平台,为客户提供多媒体新闻和最新3G资讯,通过微博、社区等方式建立客户沟通平台;“3G应用达人”按客户需求整理出不同的推荐应用列表,在营业厅为客户提供应用下载、安装和使用。

此外,上海联通创新3G业务信息收集的方法。线上,在热线“3G客户联络中心”建立“信息桥”,及时梳理“来电原因”,发布近期关注热点;线下,开展“我心中的‘沃3G’—客户感知百日有奖征集”活动。客户可以畅谈“沃3G”给生活带来的改变,提出“沃3G”的使用感知。截至2月 21日,共收到电子邮件82封、网页提交334条、短信征集18183条,吸引了不少客户的参与。

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